濱海供熱集團收費客服平臺

天津市濱海新區供熱集團有限公司由塘沽、漢沽、大港等六家供熱企事業單位整合組建而成的國有獨資企業,是濱海新區最大的熱力集團,集團承擔了塘沽、漢沽、大港多家企事業單位、機關(團體)和40萬戶居民的集中供熱任務。

項目背景

2017年,天津市與螞蟻金服簽署合作協議,共同推進“無現金城市”建設,要求各供熱企業豐富交費渠道,提升服務水平。2018年5月,國務院《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》要求,積極推行“網上辦”,凡與企業生產經營、群眾生產生活密切相關的審批服務事項“應上盡上、全程在線”,切實提高網上辦理比例。

濱海供熱集團2012年上線了供熱收費系統,已經使用了6個年頭,軟件尚且能用,但是技術老舊(CS架構)不易升級,導致對接銀行、微信、支付寶、電子發票等新興技術時顯得力不從心,無法滿足企業日益增長的管理需要。再加上這些年的服務質量一直不高,供熱集團的訴求得不到及時響應,嚴重制約了集團管理和服務的進一步提升。

因此濱海供熱集團的在線繳費、在線服務、呼叫中心等方面的服務升級迫在眉睫。

項目難點

濱海供熱集團客服項目是國慶之前一個月才確定合作意向,天津市這些年都是11月1日開始供熱,不少業務都需要在供熱前完成辦理,因此給項目上線留的時間非常緊張。存在著以下看似難以逾越的困難和挑戰:

  1. 2018年9月10號才確定合作關系,定下來要在十一國慶節上線收費客服系統,特別是這個項目還沒有什么前期接觸,甚至都沒調查過之前的收費系統都有哪些功能;
  2. 供熱集團擁有40萬居民基礎資料,25年的歷年費用數據,而且經歷過兩次系統變革,其中有些數據的依賴關系已經失效了,數據遷移可謂是難上加難;
  3. 供熱行業的下半年,尤其是九十月份是供熱信息化實施的活躍期,2018年眾齊軟件已經并行開啟了好多個供熱收費系統項目(如濟南熱力、威海熱電、天津市河北供熱辦等),因此人力資源非常緊張;
  4. 濱海供熱集團覆蓋了塘沽、漢沽、大港區域,供熱區域和營業網點分散,相距很遠,客觀上給實施工作帶來了挑戰。

客觀的困難的確不少,但正是因為眾齊軟件從2006年就開始接觸天津的供熱企業,對天津的供熱條例和管理措施非常熟悉,團隊中大部分人都有五年以上的供熱客服信息化經驗,因此我們才勇敢地迎接了此次挑戰。

實施過程

項目啟動

其實一開始得知項目的實施周期僅為1個月的時候,大家是不接受的,在這么短的時間內上線一個集團化項目風險性太大了,任何一個環節延期兩天都可能是致命的。但每年供熱的時間要求卻不是以人的主觀意志為轉移的,所以我們此次專門從各部門抽調了精干人員,組成了擴編版項目組??吹酱蠹倚攀牡┑┑臉幼?,整個團隊的信心也隨之而來。

9月12日,也就是項目組成立后的第二天,眾齊軟件一行9人來到濱海供熱集團召開了項目啟動會,業主對我們隊伍的人數有點出乎意料,驚訝之余流露出喜悅欣慰之情。

項目啟動會在三樓會議室召開,一起參會的還有百旺金賦稅控廠商和聯通公司。會議由濱海供熱客服部長張部長主持,濱海供熱集團收費部、熱線部、財務部、信息部相關負責人依次發言,最終都表示全力配合我們的工作并且愿意共同承擔和規避風險點。聽到甲方各主管人員的發言,讓我們有一種家人和朋友間的感受,在這種信任、主動擔當的氛圍中,相信我們此次項目一定會成功的。

項目實施

由于項目工期緊張,我們采取駐場實施的辦法來爭取時間和拉近空間,同時也使我們免于路途中的奔波勞累。啟動會當天晚上,項目經理又把項目的實施計劃詳細地過了一遍,盡量考慮到每一個細節,因為這個項目成敗的關鍵就是能否按照計劃如期進行,而計劃如果本身不完善,那任務就不可能完成。

分解后的任務安排給組內的每個成員,并要求每天下班后要在進度表上進行更新和標注,這樣不僅能以天為單位了解項目進度,而且組內成員間的橫向信息交流也會變得簡單,例如運維的同事看到服務器采購完成,那么接下來他會安排部署的相關工作。

另外,我們還會跟業主項目組成員定期召開項目例會,由項目經理匯報項目進度情況和下一步計劃,遇到資源或者進度方面的困難,張部長會出面幫我們協調,總之項目的溝通方面我們雙方始終保持著良性的狀態。

就這樣,時間一點一滴地流逝,項目進度在我們嚴格把控下還算可以,“進度落后,加班來湊”是我們餐桌上一句打趣的話,卻也是當時真實的工作寫照。濱海供熱的各位負責人也是蠻拼的,經常陪我們加班到晚上,而且十一假期幾乎也沒休息,因為大家都在核對遷移數據!

數據遷移

數據遷移工作向來都是切換系統的重中之重,同時也是最難的環節之一。

此次濱海供熱集團項目有40萬客戶基礎資料,25年的歷年費用數據。這些數據經歷多次系統切換之后,里面充滿了未知和不確定性。

數據組的同事對數據結構進行了全面分析,等到準備遷移的時候已是9月底。整個十一假期,數據組的同事們都在加班處理數據問題。10月7日晚,數據遷移核對成功了!大家這些天的努力沒有白費。

項目上線

項目上線盯站,所有的人員兵分三路,塘沽、漢沽、大港都有我們的人現場坐鎮,第一天上線工作還算是挺順利的,各個收費大廳的秩序也很好,我們一直到下午四點鐘才轉完大大小小的收費廳,晚上我們各處的人員回到客服中心,張部長也把當天的所見所聞所感給我們分享了一下,表示整體上挺成功,局部上有瑕疵,最終總結:瑕不掩瑜!

那一刻,每個人的臉上都綻放出了花朵,每個人的心底都結出了一份果實。

應用效果

近年來各級政府都非常重視供熱服務,關注老百姓冷暖,針對供熱企業管理水平和服務質量不高等現狀,紛紛進一步提出要完善供熱服務質量考核評價體系,優化管理機制、創新管理方式、提升監管水平。因此,濱海供熱集團建設智慧供熱客服平臺的實踐和優化之路,首先是緩解供熱忙季的客戶服務壓力;其次是優化內部的服務資源;再次是提高對供熱服務質量的監管水平。

建立客服、維修、管理一體化的信息化平臺,實現了基礎數據電子化、客戶服務自助化、客服管理集中化、現場服務智能化、監督管理移動化這五大目標。更合理地分配資源,提升一線人員的工作效率和規范程度,提高管理人員的管理成效,d提供讓客戶滿意的服務,從而提高收費率,增加企業收入,形成供熱企業的良性循環。

  1. 把客戶作為企業的資源進行全生命周期管理,圍繞客戶在網狀態、客戶性質、用熱狀態、用熱方式、用熱性質進行深度管理;
  2. 讓所有服務工單形成閉環,每一個工單都有明確的流轉路徑,每一個工單都有明確處理責任人,每一個工單都有明確的監督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失,不重復,不延誤,參與各個節點的負責人對工作和指令清晰明了,負責監督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令;
  3. 在客戶管理和收費管理的基礎上,進一步對客戶的違規違約情況進行針對性稽查和跟蹤管理,對違規用熱的客戶進行重點關注。完成稽查任務的安排、跟蹤、監督,對違法客戶做出處罰。真正做到客戶數據全面,面積數據準確,欠費數據有數,違規狀況有底;
  4. 針對性地開展客戶的欠費催繳工作,分析不同客戶類型、不同欠費性質的陳欠戶,根據難易程度進行欠費催繳過程管理。

智慧供熱客服信息化平臺的建設,擴展了多條服務渠道,縮短企業和客戶之間的距離;實現了標準化、規范化、自動化的作業聯動,促進線上線下各部門的高效協同;形成了規范化的基礎數據和多維度的匯總數據,輔助科學考核和決策。從而整體提升了濱海供熱集團的工作效率、管理水平、服務質量、企業效益。