供熱網上服務大廳

應用背景

互聯網線上服務已滲透人們生活的方方面面,線上服務能力成為企業的必備能力,供熱作為民生行業,一直在努力創新服務措施,提升便民服務水平,移動互聯網已無處不在,國內微信用戶超10億,基于微信的服務入口可讓用戶觸手可達,收費、客服等基礎系統的完善,為企業打造“互聯網+”一站式服務平臺提供了基礎支撐,構建供熱網上服務大廳為客戶提供便捷服務。

產品簡介

基于微信公眾號打造“互聯網+”一站式服務平臺,實現服務渠道在線化、移動化,提升用戶體驗。平臺提供在線查詢交費、電子票獲取、居民報停/復熱、居民過戶、開戶報裝、計量查詢、故障報修、有償服務等全鏈條業務,以及供熱政策、服務指南、服務網點、常見問題等信息查詢。

(圖)總體框架

應用亮點

  1. 集成微信、銀行等多種繳費渠道,自動化對賬,不同渠道可獨立設置優惠率;
  2. 開放從開戶報裝開始的全鏈條業務服務,后臺電子化閉環流轉,實現事項全覆蓋與流程全覆蓋;
  3. 開放各類服務信息,后臺可靈活管理欄目和文章,按需動態維護服務信息;
  4. 開放有償服務,實現服務增值,線上下單、線上流轉、線上支付、線上評價;
  5. 同步擴展至公司官網,實現官網和微信服務的統一化。

產品功能

(圖)服務大廳

查詢交費

用戶綁定房屋后進行暖費查詢,按年度顯示目前存在的欠費信息,對于欠費年度可一次性進行在線交費,用戶在線交費后,后臺系統實時入賬,自動開具和推送電子發票。

(圖)在線交費

業務辦理

微信平臺上可開放各類業務,如報停、復熱、資料修改、報修、計量查詢、減免申請、退費申請、電子合同、在線咨詢、測溫申請等,由用戶自行進行操作辦理,后臺系統流程處理后,將辦理結果信息在微信中推送至用戶。

(圖)報停申請

(圖)電子合同

以在線報修為例,選擇報修類型、輸入聯系人、聯系電話、報修描述,提交報修后,客服監管人員能夠立即在系統中收到提醒,并及時對工單進行安排;也可由系統自動分發到負責該片區的維修員的移動端中,維修員直接進行現場處理。工單處理完成后,客戶可在線進行服務評價。

(圖)故障報修

(圖)服務通知

服務信息

可在微信平臺中開放企業的服務網點、辦事指南、資費標準、政策法規、用熱常識、常見問題等所有面向客戶、服務于客戶的內容,大大方便了客戶信息的獲取,減少電話咨詢壓力、提升服務滿意度。

(圖)常見問題

(圖)服務網點

應用價值

(一)提高服務質量

用戶打開手機即可使用,供熱服務觸手可達;一站式服務模式,各項業務零跑腿一次辦成;服務指南、服務網點、供熱知識、政策法規等信息隨時自行查看;交費、注水、供熱、催繳等通知信息第一時間接收。

(二)降低服務成本

相比線下等服務方式,微信服務大廳的日常運營不需要人力、租金等成本,且提供不限容量不限時間的自助服務。

(三)保證資金安全

用戶通過微信服務大廳支付的資金將直接進入到企業的銀行賬號中,全程無人參與,實行賬款分離,相比傳統收費模式,資金安全性更高。

(四)提升企業形象

互聯網形式更符合人們當前網絡時代的生活習慣,提升服務品質的同時,提供了更多企業與用戶間的信息互通和互動機會,提升企業在公眾中的品牌形象。