供熱客服系統應用效果

讓我們從供熱客服的五個常規服務環節,來看一下《供熱客服管理系統》的實際應用效果。

報修環節

客服現狀:

  1. 電話占線,來電變為城建熱線的投訴;
  2. 工作人員接電話同時接待信訪者,承擔多重壓力;
  3. 不同客服人員素質和服務水準層次不齊;
  4. 和客戶溝通被動,報修記錄不便,漏記、錯記。

應用效果:

  1. 一號通接多條外線,集中智能座席分配,徹底解決電話占線;
  2. 來電自動識別客戶全部信息,讓客服人員掌握溝通主動權;
  3. 統一報修入口,把接線和現場接待工作分工專業化;
  4. 規范接線服務,統一服務標準,提高了客戶滿意度。

錄單環節

客服現狀:

  1. 報修信息手工記錄不便,分享傳遞不便;
  2. 手寫報修單工作量巨大,易錯,看不清楚;
  3. 紙質工單很容易破損,丟失,不易歸檔保存;
  4. 微信群分享方式,沒有跟進和反饋機制。

應用效果:

  1. 客戶來電、城建熱線、自助報修等全部納入電子化管理;
  2. 通過鼠標點擊和選擇就能快速錄單,減少每個客戶接待時間;
  3. 客服人員利用知識庫解決客戶常規問題,將報修轉變為咨詢。

派單環節

客服現狀:

  1. 人工派單給維修站,實時性差造成信息衰減丟失;
  2. 上傳下達占用維修站電話,造成報修通道阻塞;
  3. 維修人員來回取單,時間都浪費在路上。

應用效果:

  1. 智能派單,報修信息自動送達到負責維修該區域的維修站;
  2. 靈活分派,根據地理位置和忙碌程度分派工單;
  3. 電子化實時接單、搶單,優化維修工安排,提高資源利用率;
  4. 智能解決客戶重復來電,重復派單,運行故障不派單等傳統問題。

維修環節

客服現狀:

  1. 維修工單多,分配不均,影響維修及時性;
  2. 工單遺漏、催單多、重單多,消耗維修人員精力;
  3. 派單后,維修站無法跟蹤各環節進度;
  4. 維修結果反饋不及時,派工效率低。

應用效果:

  1. 現場掌握報修戶用熱狀態,整個單元或鄰居報修報停信息;
  2. 無紙化管理,現場直接完成拍照、錄像、客戶簽字;
  3. 實時了解和跟蹤維修員分布和工單情況,完成維修調度安排;
  4. 維修員方便了解自身工作進展及質量情況。

回訪環節

客服現狀:

  1. 客服中心和管理者無法跟蹤維修現場及處理進度;
  2. 維修結果無監督確認,客戶投訴才發現問題;
  3. 需督辦、催辦問題,無良好的上傳下達的溝通渠道。

應用效果:

  1. 全程跟蹤維修人員及工單執行情況;
  2. 建立回訪制度,通過回訪發現的問題來考核和培訓維修隊伍;
  3. 客服通過工單督辦、催辦,提高效率;
  4. 回訪客戶滿意的情況下,順便進行催費工作,提高收費率。