大同熱力收費客服平臺

隨著近年城鎮化建設的逐步放緩,運營管理的精細化已成為供熱企業的主旋律,供熱類似于電力、銀行、電信等行業,都已慢慢轉變成運營為主的行業,人員配備不多,但管理的數據非常龐大,因此業內都逐步把IT系統作為重要核心資產來看待。其中智慧供熱主要包含智慧生產和智慧服務兩部分,而最終呈現到老百姓家里的供熱服務質量,是熱力公司一直在努力追求的供熱管理目標。因此,我們把供熱客服管理工作上升到企業戰略高度,把先進的信息化技術應用到日常的供熱運營管理中,定義各個服務環節,建立各項服務標準,提升企業管理水平,提高老百姓服務滿意度。

建設背景

供熱行業有典型的季節性特征,大同熱力客戶服務壓力主要體現在入網、收費、咨詢、清網、維修、開關栓、測溫、稽查等領域,其中典型困難主要來自以下八方面:

1. 經營數據報表不準確,隨著新收費年度到來,入網、報停復熱、過戶拆遷、分戶合戶、費用核減、計量修正、多收結轉、停熱基礎費、滯納金等業務反復發生,無論是人工或者計算機處理都可能導致報表不準,特別是想去查詢分析某一個歷史時間點的數據,往往會束手無策;

2. 對老百姓提供的服務不夠便利,老百姓辦理常見業務如入網、交費、停復熱、報修、測溫等,需要來回跑服務大廳,苦不堪言,同樣我們也是忙得焦頭爛額,服務大廳聚集大量的老百姓還容易誘發投訴上訪等問題;

3. 收費渠道缺乏,傳統的柜臺收費使用現金交易,不夠安全,這會影響老百姓交費的及時性,造成我們資金回籠慢,增加了我們的清欠成本;

4. 客戶服務流程脫節,從入網到收費、收費到財務、停復熱到開關栓、客戶投訴到現場維修、稽查有問題到納入黑名單,各個服務環節銜接不暢,時常導致客戶投訴;

5. 老百姓私開私改嚴重,私開私改引起的熱網平衡失調和熱量損耗讓我們遭受經濟損失,另外上門稽查需要大量人手,導致人員管理成本高企;

6. 人工手動管理模式效率低下,傳統的上門收費、電話傳真、紙質合同協議、紙質維修工單等工作方式下,人力投入大,工作效率低,服務及時性差;

7. 管理有漏洞,日常經營活動的數據規范和安全級別不高,各業務流程不夠嚴謹,過程留痕和日志歸檔不全面,存在數據出錯或丟失風險;

8. 供熱服務監管困難,整個服務過程沒有監督和預警機制,服務內容沒有分類和分級響應制度,不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道;

為了解決以上供熱客服八大難題,首先我們調研了國內先進同行們所采取的有效措施,總結出以下三點:

  • 靈活的績效考核和激勵體系才能充分調動員工能動性;
  • 服務老百姓的通道盡量多元化和人性化,利用微信開通交費、報停、過戶等自助業務,利用銀行代收和電子票提高收費效率;
  • 借助移動端可以更加高效地展開稽查、開關栓、維修、測溫等現場工作。其次我們做了供熱客服工作的頂層架構設計,借助信息化來實現數據共享、流程協同、過程監控。
當前物聯網、大數據、移動化、AI等技術的發展,讓供熱客服又有了新的內涵和外延,我們通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到客戶現場,打通線上線下,打破空間時間,聯接企業和客戶,形成供熱服務管理的生態系統。讓交費、咨詢、投訴、報停、測溫、報修等業務受理變得更加高效,服務流程更加有序,客戶問題得到及時解決。最終提高了客服部門協作效率,減少了客服工作疏漏,提升了供熱服務質量,并能匯總供熱大數據為生產和經營提供決策支持。

建設思路

大同熱力構建的智慧供熱客服是借助移動互聯技術,搭建起圍繞客戶、費用、服務三個管理維度的智慧信息化系統。完善客戶用熱檔案,理清供熱面積和用熱狀態,打通微信、銀行、柜臺等多條交費渠道,搭建電話、網絡等多條服務訴求渠道,快速受理客戶交費、咨詢、報修、投訴、測溫、入網、停復熱等申請,聯動服務人員線下移動端執法和作業。

信息共享:為客戶提供服務過程中,服務人員能實時掌握客戶所在區域的供熱運行信息如供熱故障、換熱站參數、熱表讀數,客戶信息如用熱狀態、欠費信息、服務記錄、閥門狀態、私改信息。

智能聯動:客服人員通過公司話務中心或其它渠道接到用戶反映問題后,能根據所掌握的信息及時答復用戶,如無法及時答復時能根據距離、忙閑、緊急、超時等元素完成派單,基于工作流實現工單靈活流轉,實現每個工作環節的時間管理和質量管理。

決策分析:具備可量化的供熱服務質量考核評價體系,通過大數據實現問題預警和運行優化,對服務調度、供熱運行、設備保養起到指導作用。

建設方案

基礎數據電子化

數據是客服信息化建設的基礎,而數據的組織方式和細化粒度也體現了智慧供熱客服實踐的深度和效果。數據組織上有多種分類方式,可以按生產和經營進行分類,也可以按靜態基礎數據和動態作業數據進行分類。此次我們選擇按是否結構化來梳理一下供熱企業究竟要管理哪些數據,能夠用數據或統一的結構加以表示的,我們稱之為結構化數據,如數字、符號等,簡單來說就是數據庫;而那些無法用數字或統一結構表示的,如文本、圖像、聲音、網頁等,我們稱之為非結構化數據。

?客戶服務自助化

客戶服務自助化主要包含兩層意思,首先是提升老百姓辦業務的便利性,讓老百姓少跑腿甚至不跑腿;其次是降低供熱企業服務人員負擔,降低工作人員勞動強度,通過信息化的手段讓服務效率和客戶滿意度更高??蛻艨梢赃h程自助的服務內容可包括:暖費查詢、政策查詢、計量查詢、在線繳費、下載電子票、報停申請、復熱申請[3]。

客服管理集中化

現代社會是專業化分工的社會,服務的管理也需要往專業化方向發展,建設正式的供熱客服中心是走向專業化的第一步,對供熱服務的接待和處理工作設置不同的崗位,這也就意味著受理、監督、回訪等服務管理工作獨立成一個體系,形成上下游和相互制約關系??头芾砑谢纬闪艘韵聨讉€特征:

  • 統一的客服團隊,專業化訓練,人性化排班,多渠道受理工單,執行跟蹤、回訪、催辦、督辦、二次派單的職責;
  • 統一的呼叫中心,擁有自助語音應答、智能電話調度、電話錄音等功能;
  • 統一的信息化平臺,服務涉及的所有客戶資料、電話、工單等信息全部納入管理平臺,實現充分的信息共享和過程協同;
  • 統一的監管平臺,對服務過程進行監督,對服務質量進行考核,對服務數據進行分析。

客服管理集中化實際是邏輯層面的集中,在部署層面客服中心模式又分為分布式和集中式兩種拓撲結構,其中分布式相當于把客服中心的職責分散到各個熱力站,在下屬機構設置客服坐席,充分利用各下屬機構原有的人力資源;而集中式就是建立大中型的客服中心,集中受理客戶投訴和報修,集中進行工單安排、調度和監管,大同熱力采用了集中式呼叫中心。

現場服務智能化

移動信息化很大程度改變了企業的運營管理方式,由于具備可移動性、實時性、交互性等優點,大同熱力讓線下作業人員以及管理人員都可以隨時隨地接入信息化系統,實現工作效率與管理水平的全面提升。隨著500個移動端的推廣應用,移動信息化已從輔助工具發展為提升工作成效的關鍵工具。

現場人員很方便地借助移動端調取如客戶資料數據、費用數據、工單數據、設備數據、運行數據,以及企業發布的公告信息、工況信息。高效開展維修、開關栓、測溫、稽查、上門催繳、設備巡檢、調度搶修等工作,通過移動端實時接單,現場完成照片、簽字、錄音、視頻等數據上傳。大同熱力通過信息化系統來加強跨部門作業聯動,如現場稽查到問題則自動阻止柜臺收費,網上報停直接下達關栓指令等。
監督管理移動化

供熱忙季的服務資源往往配置不足,且現場工作脫離管理視野,實際工作過程難以了解,因此一線人員的考勤和過程監管,已經成為最難管理的一部分。監督管理移動化,旨在手機的GIS地圖中查看到現場工作人員的地理位置,查看問題突出的熱點區域,宏觀上可直觀地查看問題區域和人員的分布情況,微觀上可根據員工位置就近安排工單,提升資源調度的效率。平臺記錄人員在工作時間內的行動軌跡和停留時長,進行歷史定位軌跡回放,以此加強對線下人員的監管能力。

  • 可通過拍照,錄音,視頻的方式上傳現場信息;
  • 測溫數據記錄,支持服務端查詢;
  • 形成工單原因選擇,精確定位頻繁出現問題,避免手動輸入操作,方便統計;
  • 工單流程支持工單確認,工單改派,工單回復,工單退回,工單審核。實現全部流程移動端可操作;
  • 工單定位,GIS地圖顯示工單數量,方便查看故障集中區域;
  • 維修員定位,可根據位置分派工單,緊急任務緊急處理。支持軌跡核查;
  • 按照分公司進行未完成工單統計,精確顯示未完成數量方便全局調度;
  • 支持報表查看維修員維修隊處理工單情況;
  • 系統公告,工況通知,隨時掌握。

上線實錄

2017年的大同客服項目是一個讓人難忘,讓人印象深刻的項目:包括前期的需求溝通、計劃制定、資源協調,到中期的開發設計、功能開發、開發評審,到后期的整體測試、問題修復、現場支持等等內容;收費模塊一戶多房間、多年度,多戶批量收費,變更模塊的多時段操作、派單,票據模塊票面內容的改造,對接電子發票,熱計量模塊的改造,和漢光系統的對接,還有數據遷移的工作等等這些內容;很多的新需求、新功能的開發。

1. 團隊組建

該項目業務復雜、進度緊張,因此第一個目標就是要建設大同辦事處,深入調研客戶需求。第一步要做的3件事情:1. 確定項目成員;2. 建辦事處;3.組織啟動會。

在公司內部確定了幾個重要的項目角色:項目經理、收費實施負責人、數據遷移負責人、客服實施負責人、VMware虛擬化實施負責人、性能測試,以及對應的收費和客服研發團隊。辦事處就建在大同熱力,宿舍也在同一個小區。十幾個人的團隊陸續到達現場,就等開啟動會了。

2. 項目啟動

2017年4月7日,上午8:10正式舉行供熱收費和客服信息化項目啟動會,眾齊軟件總共參加10個人,大同熱力參加人數更多,管理層、信息化部門、收費和客服的核心管理里人員一并參與。啟動會上能感受到甲方領導的重視,也體會到了經營部門對新系統訴求的急迫性,也收到了網絡部門的支持信號,開完啟動會當天就幫我們調好了臨時辦公室的網絡環境,直接就算駐場了。

3. 需求碰撞

開完啟動會,項目調研就算開始了,眾齊軟件的臨時辦公室的對面就是收費主管、客服主管及客服部經理的辦公室,算是一起辦公,隨叫隨到。需求方面首先是對大同熱力的原有系統做全面的功能分析,每天調研結束之后,由于信息量較大,我們都得把當天信息進行歸納匯總,并且針對重點問題進行探討??傮w而言,大同熱力方面配合力度很大,溝通人員責任心、積極性都很強,大家都是秉持著盡早暴露問題、解決問題的思路,積極推動項目進度,不讓問題藏匿到項目上線后再處理。

4. 數據遷移

4月10日,也就是項目實施的第二周開始,負責數據遷移的同事開始駐場。大同熱力的客戶基礎數據有80萬左右,再加上7年的歷史數據,數據量和復雜度都不小。

數據遷移的第一步就是數據分析,這也是最重要的一步。隨著我們對數據分析的不斷深入,發現大同熱力的數據遷移工作比我們想象的要復雜的多。數據遷移陸陸續續進行著,這個浩大的工程持續了四個多月的時間,我們就像遨游在數據海洋的郵輪,時不時地打撈出一些問題數據供業務部門核驗修改,直到最后把新賬和老賬核對到差1塊多錢,實際上在數據遷移的工作范疇中,誤差是很難避免的,何況我們將十幾億的款項核對到差1塊錢,實屬不易!

5. 硬件入場

大同熱力的硬件部分也是重頭戲,整個平臺涉及到諸多硬件,并且采用Vmware虛擬化方式部署,包括服務器、防火墻、交換設備、辦公電腦、高拍儀、打印機、一體機、電視機等等。

本次項目一共是5臺服務器,每臺服務器有8個千兆口,2個萬兆口,也就是說每臺服務器需要走8根網線2根光纖,總共40根網線10根光纖,還有交換設備的連線。

6. 安裝部署

5月24日,開始進行系統的部署,環境部署采用Vmware虛擬化部署方式,5臺服務器組成了虛擬化私有云平臺。軟件部署我們采用tomcat集群與負載均衡的部署模式,不管是收費系統還是客服系統,每個服務都是用Apache作為集群管理器,其下搭建多個Tomcat服務器,這樣即可保證系統運行的穩定性、安全性,也可以在系統更新和升級的時候做到無感切換。

系統部署到6月中旬,我們在虛擬機上搭建了8臺虛擬服務器和100臺虛擬桌面。8臺虛擬服務器其中有4臺是銀行前置機,另外4臺是應用服務器,分別是收費系統應用服務器、客服系統應用服務器、數據庫服務器和一臺備用服務器。接下來是安裝虛擬桌面。大同熱力共有4各營業廳和10個分公司,散落在城市的東南西北,4個營業廳隸屬于總公司管理,分別為西城、南城、北城和花都營業廳,每個營業廳都有6-8臺收費電腦,每一臺電腦都要安裝一個虛擬桌面以登陸系統。

7. 性能測試

大同熱力的性能測試工作是必不可少的,以往我們在其他項目上從未如此大動干戈,因為數據量級達不到。這次我們組織了專門的小組來負責大同熱力的性能測試和調優。

測試分為性能排查階段和壓力測試階段。

性能排查階段:按照測試用例測試系統的所有功能,找出導致系統資源增加的功能和響應速度緩慢的功能并記錄下來,針對這一階段暴露出的性能問題進行優化。

壓力測試階段:對常用功能進行并發壓力測試,這一階段我們關注幾個主要性能指標:響應時間、吞吐量、系統資源消耗情況。首先確定了需要進行壓力測試的常用功能并整理測試腳本。根據客戶真實使用情況,確定5,10,15,30,50的測試并發量,模擬50,100,150,300,500人同時使用系統。根據并發測試結果鎖定存在性能問題的功能,同時確定如何分配每個虛擬機資源以及創建多少個集群的Tomcat。

8. 現場培訓

8月5日,按照要求擬定了一份培訓計劃表:收費系統的培訓分為兩個批次,第一批針對于客服中心和營業廳的業務人員進行培訓,第二批針對于分公司進行培訓。第一批培訓共分8個場次,每半天為一場,參訓人員共105人,主要講解系統9大功能,59個功能模塊;第二批培訓為4場,也是每半天為一場,參訓人員共56人,主要講解系統9大功能中的32個功能模塊??头到y的培訓也是如法炮制。

8月16日,培訓終于落下帷幕,這幾天大同熱力的兄弟姐妹們聽的都很認真,積極性很高。我認為一個企業的員工如果對工作有一股積極的心態,樂于接受新鮮事物,那么這個企業就是一個有活力的企業,我們愿意為他們服務,雖然這幾天有一點辛苦,但是我們內心是很欣慰的。接下來的日子大家進入熟悉系統、模擬練習的階段,同時我們也印制了《用戶手冊》進行發放,幫助大家學習和鞏固系統操作。到了系統上線之時,大家對系統的了解和操作熟練度已經完全達標,有些人甚至超出了我的意料,很棒!

9. 上線運行

8月29日一早,研發部的兩位同事趕到了現場,此時距離正式收費還剩3天時間。8月31日 8:48,一筆2175元的暖費進入了系統并成功開具了電子發票,標志著大同熱力項目正式上線運行了!

9月1日早上,各營業廳還沒開門營業,門外的老百姓已經排起了隊伍,真沒想到大同的熱用戶交費這么積極。大同熱力業務部門的領導們也對項目上線的效果表示滿意,當天的對賬、財務報表等都很準確,我們每個人心里都很高興,一種“撥開云霧見天日,守得云開見月明”的感覺慢慢在心中蔓延開來。

應用效果

大同熱力智慧供熱客服平臺主要由收費管理、客服管理兩大部分組成,打通PC端、移動端、自助查詢機、微信、LED大屏等多種呈現渠道,并通過移動化、GIS、大數據等手段為企業提供監督決策依據。

  • 把客戶作為企業的資源進行全生命周期管理,圍繞客戶在網狀態、客戶性質、用熱狀態、用熱方式、用熱性質進行深度管理;
  • 讓所有服務工單形成閉環,每一個工單都有明確的流轉路徑,每一個工單都有明確處理責任人,每一個工單都有明確的監督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失,不重復,不延誤,參與各個節點的負責人對工作和指令清晰明了,負責監督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令;
  • 在客戶管理和收費管理的基礎上,進一步對客戶的違規違約情況進行針對性稽查和跟蹤管理,對違規用熱的客戶進行重點關注。完成稽查任務的安排、跟蹤、監督,對違法客戶做出處罰。真正做到客戶數據全面,面積數據準確,欠費數據有數,違規狀況有底;?
  • 針對性地開展客戶的欠費催繳工作,分析不同客戶類型、不同欠費性質的陳欠戶,根據難易程度進行欠費催繳過程管理。

大同熱力自2017年供暖期開始與天津眾齊軟件股份有限公司合作,共同建立智慧供熱客服平臺,對供熱業務實施精細化管理。通過建立智能呼叫中心系統,組成智能化坐席客服平臺,與收費系統實時數據共享,使坐席人員對收費情況、用熱情況以及咨詢報修情況全面掌控,為本市80萬熱用戶提供穩定綜合的服務窗口;工單的電子化管理有效降低了人力溝通成本,減少了傳達失誤造成的疏漏,通過客服移動APP進行工單的下達、轉移及回復,實時上傳圖片、視頻、聲音、客戶滿意度。工單的過程精細化管理對入戶人員工作否及時有效完成,提供了管理依據,做到有據可查。

銀行代收,特別是微信公眾平臺的推廣,進一步方便了全城百姓,足不出戶就能在微信公眾號上進行暖費的查詢、交納及報停等業務,既方便了用戶又緩解了大廳的收費壓力。推廣第一年時,老百姓關注戶數已達20萬戶,我們看到銀行和微信代收的筆數占了近三分之二。這極大地緩解了大廳的收費壓力,更多的住戶也開始習慣了在銀行和微信交納暖費。