濟南熱力綜合運營服務平臺

濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英表示,通過創建一套滿足現代化能源企業發展需求的信息化體系,徹底擺脫傳統能源行業粗放、低效的管理模式,強化集團對投資建設、運營服務的精準管控,最終達到優化營商環境、提升服務水平,滿足城市快速發展及不斷增長的用能需求目的。正是借助于供熱運營服務數字化平臺,旗下濟南熱力集團的“供暖管家”服務品牌,打造了企業、供暖管家、居民“三位一體”用熱服務平臺,800余名供暖管家有條不紊地分區域負責全市180萬戶居民的供熱保障工作。

濟南熱力集團數字化轉型歷史

2008-2012年是集團數字化發展的初級階段,當時沒有信息化歸口管理部門,各部門圍繞自己業務需求建立了分散的業務系統,比如:人資、財務、收費系統等,對公司的人財物進行計算機輔助管理。缺點是系統單一、功能單一,系統間各自為戰,之間沒有數據交互。

2012-2017年是集團數字化發展的中級階段,數控部為信息化歸口管理部門,集團信息化處于高速發展階段,該階段建成了涵蓋生產、客服、財務、項目管理的全方位信息化系統,公司信息化水平顯著提高。各系統數據都有交互,但深度不夠,隨著集團“制度重塑、流程再造”工作的展開,部分系統仍需優化。

2018至今是集團數字化發展的高級階段,客服系統實現了集團化管控,收費系統、呼叫系統實現了無縫對接,通過“五網融合”項目,打破了部門需求界限,標志著集團信息化開始向數據的深度融合和全流程管控發展。

特別是2020年,濟南熱力集團有限公司、濟南熱電有限公司、濟南港華燃氣有限公司、山東濟華燃氣有限公司4家公司組建濟南能源集團。濟南能源集團的成立拉開了統籌實現濟南市供熱“一張網”的大幕,集團進入信息化全面提高階段,成立了信息化工作領導小組,對內繼續優化并打通財務、生產、客服系統,對外大力提升企業微信公眾號的功能,在26項零跑腿的基礎上,繼續優化營商環境,不斷提高熱用戶服務體驗度。

集團黨委將2020年確定為“數字基礎年”,開始著手建設具備數據融合和分析決策能力的數字化綜合平臺。集團參照“萬物互聯、過程上線,實時感知、運營可視,決策智能、管控精準,風險可預警、問題可追溯”的信息化建設思路,上線了供熱運營服務平臺,實現了“線上辦理,數據真實;查詢方便,統計快速;分析精準,管控到位”的目標,解決了數據互聯互通難、信息共享難、業務協同難等問題。

眾齊軟件的信息化合作過程

在國內早期的供熱信息化建設中,采用的都是項目型思維的一次性交易和項目實施,只顧建設不管運營。但智慧供熱發展到今天的階段,并不再是簡單的 “項目交付”的模式,而是貢獻智慧、分享經驗的過程。濟南熱力也是經歷了先做加法,后做減法,再做乘法的過程,從幾十套業務系統縮減到現在不到十套核心軟件系統,過程中投入了巨大的時間和精力,最終也是摘得了豐碩的果實。

眾齊軟件專注供熱客服信息化超過十年,是供熱營銷客服領域最有實力的軟件公司,尤其在收費服務一體化、客服集團化管控、經營財務一體化、微信服務大廳等方面擁有豐富的經驗。眾齊軟件始終秉承精益改善和增量發展的理念,在項目中采用了先進的技術架構,保證了軟件的兼容性和可擴展性,基本上做到一年小升級,三年大升級,有效支撐了濟南熱力集團規模不斷增大、業務不斷豐富的應用場景。

2015年,眾齊軟件首次為濟南熱力集團實施了客服管理系統,并與原有供熱收費系統進行對接,保持數據每日同步。濟南熱力打造了全國的NO.1的供暖服務品牌,“暖萬家”服務品牌和“供暖管家”服務模式深入人心。

2018年,濟南熱力也開始合并章丘、濟陽等以濟南為核心的周邊公司,集團化精細化管理需求趨勢也日趨明顯。眾齊軟件為濟南熱力上線了收費異地集團版,支持多地多分子公司,更好兼容分子公司之間不同的管理模式,實現分子公司之間數據嚴格分離。集團本部可以對分子公司進行監督和審核,同時充分調取數據進行分析對比,極大地解決了集團型公司重復投資、數據共享難的問題。后面陸續上線了維修APP、用熱稽查、市場開發、有償服務、領導視圖、微信服務大廳等功能,并實現了和熱線系統的實時對接,大大提升了熱線和服務管家的工作效率,提高了客戶滿意度。

2020年,眾齊軟件和濟南熱力集團攜手共建了ERP智慧平臺,通過創建一套滿足現代化能源企業發展的信息化體系來服務城市快速發展及不斷增長的用能需求,助力優化營商環境,提升服務水平,增強用戶體驗感,加強集團對投資建設、運營服務的精準管控,更好地打造一流綜合能源服務商。

濟南熱力的數字化成果

濟南熱力集團數字化轉型成果,擁有三個特點,一是“廣”,如客服信息化方面就實施了市場開發、經營收費、熱線服務、供熱稽查、有償服務、運營管理、電子合同、稅控發票、微信服務大廳等模塊;二是“深”,每項供熱業務都不是簡單的業務受理,而是用工作流引擎支撐了從客戶前端到企業后臺的業務流轉,實現真正意義上的“一網通辦”;三是“智”,打通了包含開發、項目、 設備、運行、調度、能耗、經營、服務在內的全供熱業務鏈的數字化平臺,利用大數據和人工智能實現安全運營、降本增效。

1. 對2608個小區、1396個集體戶、577021個打散戶進行信息普查,制定統一編碼導入系統,完成各項數據穿透功能;同時,對8361公里管網、362803個設備及熱源、站、小區共5253個點位的GIS信息編碼匹配,實現生產運行信息實時監控、自動預警;

2. 利用GIS技術上線“供暖管家”電子地圖,官網等外部系統直接面向熱用戶,熱用戶可從管家地圖中根據地理位置迅速找到所在片區供暖管家及聯系方式,319個中心站點的供暖管家可及時為用戶提供服務。內部系統不僅標識了供暖管家的地理信息,而且還集成了供暖管家現有待辦工單及總工單數量,分別以綠色、橙色、紅色標識,通過不同顏色對管家待辦工作量加以區分,方便對供暖管家進行臨時調配,集中人員力量解決處理供熱問題;

3. 平臺中客戶開發、經營收費、生產運行、熱線信息匯聚“一圖”的綜合呈現,為供熱調度決策提供大數據支撐,就像是供暖管家的“千里眼”。在接到用戶反饋訴求時,熱線人員和服務管家可在手機上查看該用戶乃至四周鄰里、整個單元樓的供熱情況,做到知己知彼,便于有針對性地快速解決問題,提高問題處置效率;

4. 一套平臺支持三家子集團核心經營業務,能源投資集團公司下管理的港華、睿冠、能環、和弘、德和、和盛、濟陽、商河、臘山等公司間的數據隔離,支持各公司按各自抬頭獨立開票;支持熱力集團公司下管理的和道、和義、和仁、和茂、和光、南郊、北郊、明湖、金雞嶺、西部等分公司數據共享,統一開具熱力集團公司抬頭票據;支持工程集團下面的工程、匯通公司開展有償服務;

5. 豐富的收費渠道包括:營業廳、移動收費車、微信生活繳費、支付寶生活繳費、微信公眾號、銀行代收(光大銀行、聯行支付、浦發銀行、齊魯銀行、郵儲銀行、招商銀行、中國銀行、中信銀行、建設銀行、工商銀行、興業銀行、郵政銀行、民生銀行、農商銀行、農業銀行、匯金銀行、青島銀行、齊魯村鎮銀行)、營業廳POS機、自助繳費機;

6. 豐富的服務渠道包括:微信公眾號、官網、熱線中心等。呼叫中心支持12E1線路和240VOIP坐席授權,并預留120路AI機器人擴容能力;

7. 按照“兩覆蓋”(事項全覆蓋與流程全覆蓋)、“兩優化”(優化審批環節與優化服務環境)、“兩增強”(增強線上線下互動功能與增強企業個性化服務功能)原則,提供新建小區開戶報裝申請、既有小區開戶報裝申請、單戶居民開戶報裝申請、采暖費查詢、采暖費交納、電子發票、報停業務、測溫、供熱政策咨詢信息查詢、熱計量用戶計量異議、開發商竣工驗收、有償服務等26項“零跑腿”事項,以及新建小區辦理開戶、既有小區辦理開戶、單戶居民辦理開戶、不熱退費、集體戶打散5項“一次辦成”事項,致力于工作流程再“瘦身”、供熱服務再提速。

服務多走一步,百姓少跑一趟。一項項精簡優化后的供熱服務舉措,讓百姓和企業切身感受到濟南熱力集團優化營商環境的擔當與魄力,感受到熱力人“暖萬家”的承諾與溫情。通過以上介紹,我們不僅看到了濟南熱力集團在數字化轉型中的不懈努力和豐碩成果,也看到了濟南熱力集團對服務的重視,不愧為行業的標桿,學習的榜樣。