供熱服務一體化

隨著中國城鎮化的發展,集中供熱已成為中國北方地區城鎮冬季采暖的主導模式,供熱企業的體量越來越大。與此同時,供熱企業的業務管理復雜度、服務管理難度都在日益增加,供熱服務一體化解決方案正是在這樣的歷史背景下被提出的。

宏觀政策

供熱作為民生行業,是政府公共服務的一部分。從這些年密集發布的政策可以看出,政府對于供熱服務的要求越來越重視。

2018年5月,國務院《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》要求,積極推行“網上辦”,凡與企業生產經營、群眾生產生活密切相關的審批服務事項“應上盡上、全程在線”,切實提高網上辦理比例。

2019年10月,國務院《優化營商環境條例》要求,供水、供電、供氣、供熱等公用企事業單位應當向社會公開服務標準、資費標準等信息。加快建設一體化在線政務服務平臺,推動政務服務事項實現“一網通辦”。

2020年9月,國資委《關于加快推進國有企業數字化轉型工作》要求,整合服務渠道,建設敏捷響應的用戶服務體系,提升用戶全生命周期響應能力。加快大數據平臺建設,強化業務場景數據建模,深入挖掘數據價值,提升數據洞察能力。

2020年12月,發改委《關于清理規范城鎮供水供電供氣供暖行業收費促進行業高質量發展的意見》要求,加強行業服務質量管理,通過采取行業服務質量評估、公開通報行業服務情況等方式,提升行業整體服務質量。積極推進“一站式”辦理和“互聯網+”服務模式,推動申請報裝、維修、過戶、繳費、開具發票等事項,實現“一窗受理、一網通辦、一站辦結”,進一步壓縮辦理時限,提升用戶服務體驗。

2021年3月,全國人大正式通過的國家“十四五”規劃提出加快數字化發展、建設數字中國,加快推動數字產業化和產業數字化。?迎接數字時代,激活數據要素潛能,推進網絡強國建設,加快建設數字經濟、數字社會、數字政府,以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革。?全面推進政府運行方式、業務流程和服務模式數字化智能化。深化“互聯網+政務服務”,提升全流程一體化在線服務平臺功能。

現狀分析

當前,供熱早已由傳統的福利性事業向市場化產業轉型,市場的開放加劇了業內競爭,因此供熱企業對于自身運營服務的質量也有了更高的要求,也更加重視企業品牌的打造。特別是新冠疫情的全球爆發,更是催生了供熱線上業務的快速發展,供熱企業開始將很多已經標準化的線下業務搬到了線上,讓用戶辦理業務更加便捷。但隨著服務一體化進程的深入發展,供熱企業內不同的軟件系統、不同的數據標準、不同的業務流程等問題,已經阻礙了供熱企業統一規劃、統一標準、統一服務的信息化進程,制約了用戶服務的持續敏捷化進程,也影響了基于用戶數據展開大數據分析和增值服務的可能性。傳統供熱企業的客服管理往往存在以下八大問題:

  1. 生產和客服脫節。生產運行、工況、室溫等數據不能實時分享給熱線坐席和服務管家,讓一線服務人員能實現精準服務??头拈_戶、停供、收入、投訴等數據不能及時分享給生產,讓生產部門展開負荷規劃、生產調度、成本分析、綜合評價等工作;

  2. 經營收費和財務缺乏融合。經營收費和財務數據存在統計口徑不一、共享不及時、賬目多變、統計不準等問題。財務對于業務側情況缺乏數據穿透能力,無法從財務指標追溯到業務源頭,不能從財務角度對經營、營銷業務進行分析、考評、指導、管控;

  3. 客戶服務流程脫節。從報裝到投運、開戶到收費、收費到財務、停復熱到開關栓、客戶投訴到現場維修、稽查有問題到納入黑名單,各個服務環節銜接不暢,容易引發客戶投訴;

  4. 線上線下服務不夠便利。老百姓辦理常見業務如開戶、合同、過戶、交費、停復熱、報修、測溫等,需要來回跑服務大廳;

  5. 客戶服務智能化程度不高。缺乏對全量客戶的全生命周期信息管理,無法形成完整的客戶畫像。用戶編碼基礎信息不規范不統一,在線業務不夠豐富,缺乏智能客服的一些自動化服務手段;

  6. 供熱服務監管困難。整個服務過程沒有監督和預警機制,服務內容沒有分類和分級響應制度,不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道;

  7. 集中管控水平有待提高。像開發、收費、稽查、熱線、維修、微信、官網這樣的關聯軟件獨立建設或者重復建設現象普遍,造成了信息孤島,大大增加了建設和管理成本;

  8. 數據管理和安全級別不高。日常經營活動的數據規范和安全級別不高,各業務流程不夠嚴謹,過程留痕和日志歸檔不全面,存在數據出錯或丟失風險。

解決方案

基于對供熱行業的宏觀政策和現狀分析,我們要立足長遠、統籌規劃,創建一套滿足現代化供熱企業發展的信息化體系,來服務城市快速發展及不斷增長的用能需求,助力優化營商環境,提升服務水平,增強用戶體驗。

近十年我們可以看到供熱信息化建設步伐在明顯加快,很多供熱企業已經在經營管理、客戶服務方面實現了信息化。用戶數據的全周期管理、收費全渠道管理、財稅對接管理等方面提升了企業的管控水平和運營效率,這為供熱企業進一步精細化管理、創新發展提供了支撐。在這個基礎上,首先要建立客服一體化平臺,整合開發、收費、熱線、維修、稽查等系統,全面打通計量、生產、財務ERP等系統,實現“線上辦理,數據真實;查詢方便,統計快速;分析精準,管控到位”;其次要統一整合各服務窗口,包括營業大廳、熱線中心、微信公眾號、官網等服務渠道,以及銀行、支付寶、POS、自助設備等交費渠道,實現統一的服務品牌、服務體驗、服務流程、服務管理;再次要將各類信息和事項盡可能地梳理簡化,在微信公眾號和官網推行供熱服務“零跑腿”業務,實現事項全覆蓋與流程全覆蓋,優化審批環節與優化服務環境,增強線上線下互動與增強企業個性化服務。

智慧供熱服務一體化架構

開發

當用戶需要用熱且尚不具備供熱條件時,可以通過線下或者線上提交申請由供熱企業搭建供熱環境,主要有散戶報裝、新小區報裝、既有小區報裝三種類型。

實現開發、經營、工程、財務等多部門多崗位人員協同高效工作,能夠將開戶過程中資料審核、勘查聯審方案、設計方案、工程管理等線下環節在線上流程進行管理審批。直接管理業務流、資金流兩大核心流程。業務流包括從開戶申請、開戶資料審核、現場勘查、配套合同簽訂、配套臺賬建立、配套費用和票據管理到工程設計方案聯審、工程施工、供熱驗收投運等業務流程的全方位管理。資金流包括建立開戶信息、項目信息,構建戶信息、項目、合同、費用、票據等信息共享的網狀資金流管理。將用戶的開戶時間、開戶進度、投運時間等信息進行多平臺全面打通。同時提供自助化查詢渠道,無論客戶通過何種渠道進行報裝業務申請都能夠進行自助化查詢。需要為服務人員提供查詢通道,客服熱線人員、線下服務大廳人員均需要清楚了解開戶報裝進度情況,并準確高效為客戶提供咨詢服務。

收費

借助互聯網技術,搭建起圍繞客戶、面積、費用管理的綜合信息化平臺。完善客戶用熱檔案,理清供熱面積和狀態,對外打通微信、支付寶、銀行、柜臺等多條服務渠道,提供便捷交費和業務辦理通道,對內聯動財務及線下移動端開關栓、稽查、清欠等工作,實現各部門業務協同。最終匯總供熱大數據為生產和經營提供決策支持。

客服

基于呼叫中心和移動互聯技術,構建熱線和網絡兩條渠道,統一處理用熱戶報修、咨詢、投訴、測溫、開關栓、業務辦理等申請,并能連接工作人員完成現場維修和后臺處理的管理平臺。實現客戶服務的標準化管理,從客戶一撥通電話或者網上提交申請開始,到最終的維修和回訪,提供全程信息共享和協同服務。 達到維修過程實時跟蹤,結果實時反饋,資源有效調度,實現客服和維修隊伍的精細化管理。

微信服務大廳

以“互聯網+供熱服務”模式打造一站式服務平臺,建立供熱統一微信公眾號。一方面通過開放企業的服務信息和業務事項,實現業務的全網通辦,讓用戶零跑腿,降低服務成本,提升服務體驗。建立企業和用戶之間的信息通道和互動通道,沉淀用戶服務數據,形成用戶畫像,為用戶提供更個性、智慧、高效的服務,提升企業品牌形象。

客服AI

供熱初期,咨詢、不熱、漏水的電話鋪天蓋地,大部分的情況都是簡單的回應或記錄,然后派單讓師傅進行上門維修,其實這些標準化的問題都可以交給我們的AI智能客服。由智能機器人與用戶溝通,確認問題類型、地址、聯系電話,然后自動生成工單。一些特殊的復雜情況,再通過人工客服進行解決,這就大大減少了人工客服的電話量,大大減少了由于人工客服全滿導致的呼損概率??头嗀I在很多行業都有了成熟穩定的案例,在供熱行業,回訪和咨詢這兩類場景也是最適合由AI機器人來解決的。

服務大數據

基于供熱一張網,實現PC端和移動端數據駕駛艙、高清大屏供熱全景展示圖,實現運行、室溫、投訴、收費等數據一屏呈現。工作人員可以實時了解熱線工單數量、熱點問題,并通過工單量走勢圖掌握與去年同期的對比、變化等,進行科學調度、快速處置。在接到用戶反饋訴求時,服務管家可在手機上查看該用戶乃至四周鄰里、整個單元樓的供熱情況,做到知己知彼,便于有針對性地快速解決問題,提高問題處置效率。

效果價值

服務統一化。集團統一服務標準、服務窗口、服務平臺,打造統一服務品牌。

服務流程化。系統流程連接集團、子公司、中心站、線下服務人員,以及政府和合作企業等。用戶和企業、集團和子公司、線上和線下互聯互通。實現服務電子化閉環管理。

服務全周期。從開戶受理、建檔、大小配套費、施工、驗收、繳費投運、用熱、變更、維修、退網等全生命周期管理。

服務增值化。暖氣養護、維修等增值服務,服務規范、流程、價格標準化,線上下單、線上流轉、線上支付、線上評價。

服務數據化。全程數據可監控,方便分析熱點問題、類型、區域,結合換熱站、戶端等運行數據,針對性解決用戶問題。

服務智能化。打造智能AI客服機器人,代替部分人工服務,提升熱線解答效率,降低人工成本。